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O PROCURADOR-GERAL DE JUSTIÇA, no exercício das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 18, incisos X, XIX, letra "a", e XX, letra "c", da Lei Complementar Estadual n. 197/2000 - Lei Orgânica do Ministério Público do Estado de Santa Catarina,

CONSIDERANDO que o art. 32, inciso II, da Lei n. 8.625/1993, que institui a Lei Orgânica Nacional do Ministério Público, e o art. 99, inciso I, da Lei Complementar Estadual n. 197/2000 estabelecem competir aos Promotores de Justiça, nas suas esferas de atribuições, atender a qualquer do povo, adotando as medidas de sua competência;

CONSIDERANDO que a Resolução n. 88/2012 do Conselho Nacional do Ministério Público explicita que o atendimento ao público tende a reforçar a observância da publicidade e da eficiência no âmbito do Ministério Público, assegurando maior transparência em sua atuação institucional, e que a atividade ministerial deve ser compreendida essencialmente como um serviço público;

CONSIDERANDO que o Objetivo Estratégico n. 10, do Planejamento Estratégico 2012-2022 do Ministério Público de Santa Catarina, é o de consolidar a imagem da Instituição e aumentar a sua credibilidade por meio de atividades que incrementem a efetividade das ações e divulguem o trabalho da instituição, fomentando a disseminação e a compreensão de suas funções;

CONSIDERANDO que é necessário o estabelecimento de parâmetros para harmonização da atuação no atendimento ao cidadão no âmbito deste Ministério Público; e

CONSIDERANDO que o Ato n. 747/2014/PGJ criou o Setor de Atendimento ao Cidadão na Secretaria-Geral do Ministério Público,

RESOLVE:

Art. 1º Instituir a Política de Atendimento ao Cidadão, com o objetivo de garantir a excelência na prestação de serviços à sociedade, observando o ordenamento jurídico e o planejamento estratégico do Ministério Público, buscando estabelecer diretrizes coerentes e voltadas à aproximação entre os cidadãos e o Ministério Público de Santa Catarina.

Art. 2º No atendimento ao cidadão, pelo Ministério Público de Santa Catarina, serão observados valores como: a) ética; b) transparência; c) efetividade; d) justiça; e) empatia; f) valorização das pessoas; g) cortesia; h) acessibilidade; i) qualidade; j) impessoalidade; e k) respeito.

Art. 3º A Política de Atendimento ao Cidadão, para efeitos deste Ato, adota as seguintes definições:

a) controle social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento, no acompanhamento e na avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos;

b) locais de atendimento ao cidadão: todo local onde houver atendimento ao cidadão no âmbito do Ministério Público de Santa Catarina; e

c) atendente: aquele que, por lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviço ao Ministério Público, remunerado ou não, de natureza permanente ou eventual, e seja responsável por realizar o atendimento ao público.

Art. 4º O atendimento no Ministério Público de Santa Catarina consiste em receber, ouvir, registrar, analisar e responder/encaminhar as demandas apresentadas pelos cidadãos por meio de atendimento presencial, telefônico, eletrônico e documental.

§ 1º O atendimento presencial é de responsabilidade do Promotor de Justiça, cabendo aos servidores e atendentes apenas a triagem e o encaminhamento das demandas.

§ 2° O atendimento presencial também poderá ocorrer em audiências públicas organizadas por órgãos do Ministério Público de Santa Catarina.

§ 3º O atendimento telefônico será realizado por todos os órgãos do Ministério Público e, também, pela Central de Atendimento Telefônico.

§ 4º O atendimento eletrônico é composto por todos os atendimentos efetivados via sistema de computação, incluindo correio eletrônico, sítio, fale conosco, redes sociais e demais instrumentos que venham a ser criados pelo Ministério Público de Santa Catarina.

§ 5º O atendimento por meio de documentos será gerido pelo Setor de Protocolo, onde houver, ou diretamente pelo órgão do Ministério Público destinatário.

Art. 5º A Política de Atendimento ao Cidadão do Ministério Público de Santa Catarina se aplica a todos os membros, servidores e atendentes que prestam serviços de atendimento interno ou externo, abrangendo todos os órgãos do Ministério Público de Santa Catarina.

Art. 6º O Ministério Público de Santa Catarina, no atendimento ao cidadão, comprometer-se-á com:

a) o incentivo à participação e o controle social por parte dos cidadãos;

b) o atendimento ao cidadão pelo Promotor de Justiça, respeitados os compromissos institucionais anteriores aprazados, a independência funcional e os horários previamente definidos;

c) a informação ao cidadão, caso o Promotor de Justiça não possa realizar o atendimento imediato, esclarecendo-lhe as razões e a nova data agendada para o comparecimento;

d) a garantia de atendimento imediato, inclusive em regime de plantão, quando se tratar de casos urgentes, com evidente risco de perecimento de direito;

e) a igualdade de tratamento no atendimento aos cidadãos, sem privilégio, por ordem de chegada, sendo assegurada a preferência às gestantes, lactantes ou pessoas com crianças de colo, idosas, com deficiências ou necessidades especiais;

f) o tratamento respeitoso aos cidadãos, de forma atenciosa, cordial, empática e com agilidade;

g) a garantia do acesso a informações claras e precisas relativas aos serviços prestados, devendo o cidadão ser cientificado de todas as etapas de seu atendimento no âmbito do Ministério Público de Santa Catarina;

h) o registro dos atendimentos, inclusive aqueles de origem preliminar realizados no Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC), no Sistema de Informação e Gestão do Ministério Público (SIG-MPSC), para que os cidadãos possam acompanhar o andamento e o resultado de sua manifestação por meio dos canais de comunicação disponibilizados pelo Ministério Público de Santa Catarina;

i) a manutenção de locais de espera e de atendimento confortáveis, acessíveis, adaptados e seguros;

j) a realização do atendimento presencial, sempre que possível, de forma individual, em local reservado, garantindo-se a privacidade do cidadão; e

k) a informação ao cidadão sobre outros serviços que não sejam de competência do Ministério Público de Santa Catarina e que possam solucionar a demanda apresentada.

Art. 7º Nos locais de atendimento ao cidadão serão afixados avisos, de fácil visualização, com informações sobre os dias e horários de funcionamento do serviço de atendimento ao cidadão.

Parágrafo único. Nas Unidades do Ministério Público em que os dias e horários de atendimento não estejam previamente fixados, o atendimento ao cidadão será realizado durante todo o expediente externo da Unidade.

Art. 8º Os servidores responsáveis pelo atendimento serão selecionados de acordo com o perfil e a capacidade técnica demonstrada no trato com o público.

Parágrafo único. O Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) criará mecanismos para acompanhar o trato e o desempenho de todos os que participam do atendimento ao cidadão, promovendo-lhes a contínua capacitação, inclusive para a realização de atendimento especializado às pessoas com deficiências.

Art. 9º Este Ato entra em vigor na data de sua publicação.

REGISTRE-SE, PUBLIQUE-SE E COMUNIQUE-SE.

Florianópolis, 7 de dezembro de 2015.

SANDRO JOSÉ NEIS

PROCURADOR-GERAL DE JUSTIÇA